Sosyal Medya Krizini Etkisiz Hale Getirme

Sosyal Medya Krizini Etkisiz Hale Getirme

/ No Comment

Geleneksel reklam çalışmaları ile varlığını sürdürmeye çalışan markalar, reklam dönüşümlerini hesaplamakta güçlük çekiyordu. Gazete, radyo veya tabela reklamı veren marka, bu çalışmalar sonucunda ne kadar dönüşüm sağladıklarını analiz etmekte oldukça kısıtlı imkanlara sahipti.

Sosyal medya kavramının hayatımıza dahil olması ile markalar için bu reklam çalışmaları farklı bir boyut kazandı. Artık markalar sosyal medya üzerinden çalışmalarını yürüterek çift yönlü iletişim sağlayabiliyorlar. Yani markalar sosyal medya çalışmaları ile, müşterilerine ulaşabiliyorken aynı zamanda onlarla karşılıklı bir iletişim haline geçebiliyorlar. Bu durum markalar için büyük bir reklam ve pazarlama yolu oldu. Fakat sosyal medya üzerinden kurulan bu çift yönlü iletişimin olumlu yönleri varken aynı zamanda olumsuz yorumlarında yer alamsı ile risklerde doğurdu. Örneğin; ürününü kullanan bir müşteri memnun kalmıyor ve bunu gelip sizin Facebook sayfanızda yorum olarak bildiriyor. Bunu gören birkaç memnun kalmayan müşteri daha ekleniyor, her yorum ve paylaşım sonrası potansiyel ürün kullanıcılarına da ulaşıyor ve siz müşteri kaybı yaşıyorsunuz.

Yukarıdaki örnekte olduğu gibi olumsuz bir algı, sosyal medya üzerinden hızlı bir biçimde yayılma potansiyeline sahip. Hatta o kadar ani bir patlama yaşanabilir ki, marka farkına bile varamadan olaylardan olumsuz olarak etkilenebilir. İşte bu gibi olumsuz olayların sosyal medya platformları üzerinden hızla yayılması durumuna ' sosyal medya krizi' denir. Markalar için sosyal medya kriz durumu oldukça riskli ve doğru yönetilmediği takdirde kayıplarla sonuçlanacak olağan dışı haldir. Sosyal medya krizi yönetilemediğinde maddi kayıpların yanı sıra uzun yıllarca kurulan itibar da kısa sürede yerle bir olabilir. Bu nedenle markalar için sosyal medya krizi, önceden önlem alınması gereken olumsuz bir durumdur.

Peki, sosyal medya krizini etkisiz hale getirmek için ne yapmalı?

Sosyal medya krizi için her markanın bir yol haritası olmalıdır. Sosyal medya üzerinden çalışmalarını aktif olarak yürüten markaların, bu olağan dışı hal için ayrı bir ekibi bulundurulmalıdır. Bu ekip ile birlikte, belirlenen senaryo doğrultusunda ve sakinlikle hareket etmek en doğru yöntem olacaktır.

Sosyal medya kriz anında, hangi platform üzerinden ve hangi nedenle kriz oluştuğunu bulmak ilk adımdır. Kriz hangi platform üzerinden başladı ise o platform üzerinden durdurulmalıdır. Kim tarafından hangi gerekçe ile oluştu ise, o kişi veya kişilerken kesinlikle özür dilenmeli ve sorunları çözüme ulaştırılmalıdır. Yanı sıra sosyal medya hesapları üzerinden dilenilen özürler, yetkili kişilerce ve açıklayıcı olmalıdır. Yapılan yorumlar, paylaşılan video veya özür yazıları hiçbir ima ve olumsuz düşünce içermemeli, sakin bir davranış biçimi sergilenmelidir.

Günümüzde sosyal medya kriz anını doğru yönetebilen az sayıda işletme mevcut. Bunun nedeni ise daha önceden kriz anı için bir yol haritası belirlememek, müşteri kitlesini iyi analiz edememek ve kriz anında panik ile yanlış kararlar vermektir. Sosyal medya krizini doğru yönetebilen markalar bu krizi bir pazarlama veya reklam yöntemi olarak dahi kullanabilirken, yanlış yöneten markalar itibar kaybı ve maddi kayıplarla karşı karşıya kalabilirler.

Share with