Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

/ No Comment

Teknolojinin hızla gelişimi ile hayatımıza dahil olan sosyal medya kavramı kurum, kuruluş ve şahısların pazarlama stratejilerini değiştirmelerine sebep olmuştur. Geleneksel reklam ve pazarlama yöntemleri yerini dijital pazarlamaya bırakmaktı. Dijital pazarlama yöntemleri içinde en etkili yöntemin sosyal medya yönetimi olduğu söylenebilir. Günümüzde hemen hemen tüm marka, kurum ve kuruluşlar aynı zamanda şahıslar itibar ve bilinirlik sağlamak amacı ile  sosyal medya mecralarında yer alıyor ve bu mecraların yönetimini profesyonel ekiplerce sağlıyor. 

 Marka, kurum ve kuruluşların sosyal medya yönetim stratejilerini belirlerken üzerinde durmaları gereken en mihenk nokta sosyal medya krizleri olmalıdır. Sosyal medya gerçek zamanlı iletişimin sağlandığı bir mecra niteliğini taşıdığından, oluşabilecek kriz hızlı yayılacak ve farklı platformlarda da yerini alacaktır. Hızla yayılabilir bu olası krizlerin yaşamasını engellemek adına her firma kriz yönetimi stratejisi geliştirmeli. Kriz anında doğru ekip ile doğru strateji izleyen firma bu krizi bir pazarlama yöntemi olarak lehine dönüştürebileceği gibi; yanlış yönetilen kriz, büyük itibar ve kullanıcı kaybı ile sonuçlanabilir. Geçmiş yıllarda yaşadığımız, yanlış yönetilen kriz döneminin de itibar kaybetmiş Onur Air, sosyal medya kriz vakaları içinde önemli bir örnektir.

 Peki sosyal medya krizi ile karşı karşıya kalan marka ne yapmalı?

 Sosyal medya krizi oluşmadan önce bazı yankılar uyanır. Sosyal hesaplarınıza bırakılan birkaç olumsuz yorum, farklı bloglarda olumsuz bahisler gibi. Bu yankıları fark edilir ve kriz oluşumu gözlenir ise; reklam ajansları veya dijital ajanslardan yardım alınmalıdır. Her iki mecrada sizlere yardım sağlayacak bazı yöntemler geliştirilir. Reklam ajansları tarafından hazırlanan geleneksel röportaj, video, söyleşi gibi. Dijital ajanslar tarafından yürütülecek bir blog yönetimi gibi..

  Sosyal medya krizleri 24 ile 48 saat gibi kısa sürede ortaya çıkan, memnun kalmayan kullanıcılar, rakip firmalar ve tabi ki bir karalama kampanyası stratejisine dahil olmuş rakipleriniz tarafından geliştirilmiş vakalardır. Kısa sürelerde oluşan bu krizlerde önem taşıyan nokta aynı hız ile cevap verebilmektir.  Sorunun nereden kaynaklı olduğu tespit edildikten sonra, soruna neden olan mesaja hızlı ve sakin bir tavır içerisinde cevap verilmeli. Verilen cevabın etkileri izlenmeli ve gereklilik doğrultusunda açıklama yapılmalıdır. Açıklama içeriği ise kullanıcı istekleri ve yaşanılan olumsuz olayların özrü niteliğini taşımalıdır. Onur Air in yaşadığı kriz vakasına baktığımızda, kriz sırasında açıklama olarak yayınlanan konuşmaların yanlış bir tavır içinde olması, krizin daha da büyümesine sebep olmuştur. Bu nedenle kriz sırasında yapılan açıklamalar kullanıcıya değer verir nitelikte ve özür niteliğinde olmalı. Kullanıcı yorumlarının silinmesi veya cevapsız bırakılması krizin olumsuz yönde gelişmesine sebep olacaktır.

 Kriz sırasında yaptığınız açıklama niteliğindeki tüm bildirimlerin geri dönüşü takip edilmeli ve değerlendirilmelidir. Geri dönüşlerin sağlanması ve takibi kullanıcılarca duyarsız görünmemek adına önemlidir. Kriz yönetimi sırasında atılan tüm adımlar diğer sosyal medya mecralarına entegreli bir biçimde yürütülmeli ki, krizin hızla yayılması gibi olumlu hale dönüştürülebilmesi de aynı hız ile gerçekleşebilsin.  Sosyal medya kriz yönetimi sırasında marka, kurum, kuruluş ve şahısların unutmaması gereken nokta sosyal medyanın anlık iletişim sağlanan bir platform oluşudur.  Saniyeler içinde kriz büyüyebilir veya durdurulabilir. Belirlenen stratejinin doğruluğu veya yanlışlığı bu iki uçtan birine savrulmanıza sebep olacaktır.

  Bu büyük krizi en az zarar hatta olumlu bir pazarlama stratejisi olarak kullanabilmek için, daha önceden hazırlanmış olan bir kriz yönetim stratejisi işlerinizi kolaylaştıracaktır.


Share with